Desde hoje, 2 de novembro de 2026, vale o novo decreto do SAC. O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e entrou em vigor 20 dias depois da publicação, sem regra de transição.
O ponto que mais mexe com a rotina de quem vende por WhatsApp é o cancelamento. Pela regra nova, se o cliente contratou por um canal, ele pode cancelar pelo mesmo canal, e o pedido tem efeito imediato. Veja quem precisa se adaptar e como organizar contratos e comprovantes para isso.
Quem está sujeito ao novo SAC
O decreto vale para dois grupos (art. 1º). O primeiro são fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência: é o caso de operadoras de planos de saúde (ANS), telefonia e internet (Anatel), energia (Aneel) e aviação (Anac). O segundo são empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito, inclusive por aplicativo, sob supervisão do Banco Central.
Quem está fora desses grupos continua obrigado pelo Código de Defesa do Consumidor, mas não pelas regras específicas do decreto. Mesmo assim, ele serve de referência do que o consumidor e os Procons vão passar a esperar de um bom atendimento.
O que muda no atendimento
O decreto passa a tratar chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem instantânea como canais do SAC, desde que permitam conversar em tempo real com uma pessoa (art. 3º). Na prática, o WhatsApp que a empresa usa para atender entra nessa conta. Os principais pontos são:
- Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais eletrônicos e no telefone, com pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas (arts. 12 e 14). Robô e inteligência artificial continuam permitidos, desde que o cliente possa pedir uma pessoa.
- No máximo cinco níveis de menu, com a opção de cancelar e de falar com um atendente desde o primeiro (arts. 13 e 16).
- Protocolo em todos os canais e histórico das demandas enviado em até cinco dias úteis, quando o cliente pedir (art. 18).
- Mensagens de texto e de voz guardadas por pelo menos 90 dias (art. 19).
- Resposta em até sete dias corridos e, em caso de cobrança indevida ou serviço não pedido, suspensão imediata e solução em até 48 horas (art. 21).
- Nada de publicidade durante o atendimento, nem pedir para o cliente repetir o que já contou (arts. 6º e 7º).
Cancelamento: mesmo canal, efeito imediato
O art. 20 é o que mais pede mudança de processo. O pedido de cancelamento deve ser aceito no SAC e também em todos os canais usados para a contratação, sem mandar o cliente para outro menu, atendente ou canal. Os efeitos são imediatos, mesmo que haja parcela em aberto, salvo quando o fornecedor justificar a necessidade de processamento técnico. O comprovante do pedido deve ser enviado por meio eletrônico.
O decreto também diz que o consumidor precisa ter acesso às condições do cancelamento, como multa por fidelidade e outros custos. E o cancelamento programado, com data futura, só pode ser feito se o cliente concordar.
Uma observação importante: o cancelamento não pode ficar condicionado à assinatura de nenhum documento. O pedido vale assim que é feito. Assinatura, aqui, serve para outra coisa: registrar o que foi combinado antes e depois.
Onde a assinatura pelo WhatsApp ajuda
Se a sua operadora, financeira ou correspondente já vende pelo WhatsApp, esse canal agora também é de cancelamento. Faz sentido que os documentos da relação com o cliente estejam no mesmo lugar. Três momentos se beneficiam disso:
- Na adesão: deixar as condições de cancelamento, multa e prazos claras no contrato, assinado pelo cliente na própria conversa. Com validade jurídica e o relatório de auditoria, fica registrado quem assinou, quando e o que estava escrito.
- No cancelamento programado: como o decreto exige a concordância do cliente, um termo curto assinado no WhatsApp mostra que ele aceitou a data proposta.
- Na retenção: se o cliente decidir ficar com um desconto ou plano novo, a mudança vira um aditivo assinado, em vez de uma promessa solta no chat.
Na Assine Mais, o cliente recebe o documento e assina sem sair do WhatsApp, sem baixar aplicativo nem criar senha. Isso ajuda especialmente o público de planos populares e crédito, que muitas vezes tem pouca familiaridade com plataformas de assinatura tradicionais.
Checklist para esta semana
- Liste todos os canais em que você vende e confirme que cada um aceita pedido de cancelamento.
- Revise o modelo de contrato para que multas e condições de cancelamento estejam fáceis de encontrar.
- Defina como o comprovante de cancelamento será enviado por meio eletrônico.
- Garanta atendimento humano no WhatsApp das 8h às 20h, todos os dias, ou confirme com o jurídico se a sua empresa está mesmo fora do decreto.
- Configure a guarda das conversas por pelo menos 90 dias e do histórico por seis meses após a solução.
As agências reguladoras ainda vão detalhar pontos como prazos de processamento técnico e hipóteses de atendimento urgente. Vale acompanhar as normas da ANS, do Banco Central ou do regulador do seu setor e confirmar a aplicação com o seu jurídico.
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